ITSM (Information Technology Service Management)

IT Service Management atau yang sering disingkat menjadi ITSM adalah sebuah usaha dari tim IT yang memberikan pelayanan IT dengan pelanggan sebagai prioritasnya. Akan tetapi, ITSM juga bisa diimplementasikan di dalam perusahaan. Yang dimaksud dari tim IT disini yaitu gabungan dari orang-orang yang bertanggung jawab atas penciptaan produk, desain, dan lain-lain. Jika diartikan ITSM disebut manajemen layanan teknologi informasi.

Pada umumnya ITSM menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations architecture) bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI).

A. PROSES ITSM

Setelah mengetahui bahwa ITSM berfokus pada proses, berikut berbagai manajemen yang dilakukan dalam proses di antaranya:

Manajemen Masalah, untuk mengetahui akar penyebab suatu masalah.
Manajemen Aset, untuk melihat aset IT yang dimiliki perusahaan atau pelanggan.
Manajemen Perubahan, untuk memastikan apakah prosedur yang dilakukan sudah efektif dan efisien, atau masih butuh berbagai penyesuaian agar bisa menjadi lebih baik.
Manajemen Insiden, untuk menanggapi dan bersiap-siap apabila terjadi suatu masalah IT.
Manajemen Ketersediaan, untuk membantu organisasi dalam mengoptimalkan kemampuan layanan TI-nya.
Service Level, untuk mempertahankan tingkat komitmen tertentu ketika memberikan layanan TI.
Manajemen Proyek, untuk membantu melakukan penambahan baru pada infrastruktur TI secara tertib.
Manajemen Pengetahuan, membantu organisasi dalam pembuatan gudang solusi untuk masalah yang diketahui.

B. KONSEP ITSM

Ada empat perspektif atau atribut untuk menjelaskan konsep ITSM, yaitu :

Partners/Suppliers Perspective

Mempertimbangkan pentingnya hubungan antara pihak eksternal/partner/supplier demi membangun kontribusi yang positif pada layanan.
People Perspective

Terkait dengan bagaimana mengelola sumber daya manusia seperti staf Teknologi Iinformasi, pelanggan dan stakeholder lainnya guna memenuhi kebutuhan layanan Teknologi Informasi.
Product/Technology

Perspektif product/technology fokus pada memperhitungkan teknologi yang digunakan, perangkat keras dan perangkat lunak, anggaran dan infrastruktur layanan Teknologi Informasi.
Process

Perspektif process berkaitan dengan menjaga proses layanan agar dapat disampaikan kepada pengguna sesuai dengan aliran proses yang telah direncanakan sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.

Perspektif ITSM menjadi landasan untuk memberikan kepuasan kepada para pengguna. Layanan yang berhasil dan bermanfaat bagi pengguna akan meningkatkan kualitas produk tersebut.

C. SIKLUS HIDUP LAYANAN ITSM

Bagian-bagian yang menjadi siklus layanan TI adalah Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, dan Continual Service Improvement (CSI).

Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM. Bagaimana cara memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi, melainkan sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan Siklus Layanan TI.
Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM secara sistematis. Service Design berisi prinsip dan metode desain untuk mengkonversi tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage, dan lain-lain.
Service Transition memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional.
Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Terdapat berbagai panduan mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pengguna sebelumnya. Panduan yang dimaksud yaitu bagaimana menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI. Dalam layanan TI harus ada SLA (Service Level Agreement) untuk mengukur ketercapaian kinerja.
Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau dikenal sebagai Deming’s Cycle for Improvement.

D. FUNGSI DAN PERANAN ITSM

Berbagai macam fungsi penting dari ITSM yaitu:

- Menyelaraskan tim IT dengan prioritas bisnis.

- Menempatkan pelanggan sebagai pengguna di tempat nomor satu.

- Memungkinkan kolaborasi di antara berbagai departemen.

- Meningkatkan kecepatan layanan apabila terjadi masalah IT.

- Dapat melakukan koordinasi dengan lebih efektif dan efisien.

Peranan ITSM bagi lingkungan sekitar pada umumnya menangani masalah operasi dari manajemen teknologi informasi dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Misalnya, aplikasi pada sebuah sebuah minimarket,dimana fungsi perhitungan pada komputer kasir hanya dapat dilakukan apabila user yang melakukan log-in adalah kasir. Fungsi input database hanya dapat dilakukan apabila user yang melakukan log-in adalah admin.

Referensi:

https://muhhamadfaizalashar.blogspot.com/2016/03/manajemen-layanan-sistem-informasi-itsm.html

https://setjen.pu.go.id/pusdatin/berita/view/15136/workshop-manajemen-layanan-teknologi-informasi#:~:text=Information%20Technology%20Service%20Management%20(ITSM,berorientasi%20kepada%20kebutuhan%20bisnis%20organisasi.

https://glints.com/id/lowongan/itsm-it-service-management-adalah/#.YFT4dK8zbIU

https://www.motadata.com/id/blog/what-is-itsm/